服务蓝图

这个世界上除了有形的产品，还有无形的产品，它的数量甚至远大于有形的产品，那就是服务。
什么叫服务呢？比如购买一个音频课程，是产品。因为他的边际交付时间为零，你可以不用卖家介入的情况下，随时听，来回听。它是具体的，已经属于你的有形的东西。

那如果是你买的是线下的培训课程呢，它是服务。为什么？因为它的边际交付时间很高，你来参加线下课程，对方必须在场。他讲你听，你问他搭，线下课程，是一个无形的过程。

所以，有形的东西是产品，比如电脑，书本，无形的过程是服务，比如问诊，培训，咨询。服务是个过程，只能体验，无法带走。

如果你开了家理发店，你应该怎么设计理发这个服务呢？你可以试试，服务蓝图。

服务蓝图中，涉及四种角色，顾客，前台，后台和支持。

前台，是直接和顾客打交道的员工，后台，是顾客看不到的，支持前台工作的员工，比后台还后台，只在内部互动的员工，叫做支持，比如库房保管员。

现在，我们用时间轴，把这四种角色串联起来。

1）顾客推门进入，前台的接待员迎上去。

2）顾客问：要排队吗？接待员说：不用排队。

3）接待员问：你有熟悉的发型师吗？他说：没有。

4）接待员说：那您先洗个头，我给您安排一位发型师。

5）后台的值班经理，从支持的系统里，指定发型师，并找到空位。

6）顾客洗完头，指定发型师给客人理发。

7）理完发后，客人付钱离开。

以上就是顾客和员工，员工与员工的互动。

顾客问：要排队吗？接待员说：不用排队。

这步可以优化吗？应该可以，买个指示灯，告诉客户红灯就是要等待排队，绿灯不用等待。
沿着时间轴，你可以把服务蓝图中一步步优化。

最近订阅了《5分钟商学院》，写下来的笔记跟之前一样，放在steemit上，当成一篇文字，也当做一个记录。

离年度360篇文字目标差83篇