[마케팅] 카운터 마케팅과 MOT마케팅 / 곱셈의 법칙이란?

안녕하세요.

마케터를 꿈꾸는

@dgha1004 입니다.

오늘은 마케팅의 종류에 대해 설명할 것인데, 기존과는 다르게 한 번에 여러가지를 말씀드리도록 하겠습니다. 제 생각에 조금 중요하다고 생각하는 것들은 글 하나에 한 가지 주제의 마케팅기법을 다뤘었는데요. 마케팅 기법이 정말 많다보니 간략하게 설명이 가능한 것들은 몰아서 진행해보도록 하겠습니다. 개인적으로 마케팅에 대해 쓸 때 재미있고 저도 정보를 찾으며 배우는 것들이 많아서 좋네요.

여담으로 지금 마케팅에 대한 이해도는 아직 낮은 것 같습니다. 어렸을 때 부터 마케터가 되고 싶다고 장난으로 말하곤 했었는데 실제로 일하게 될지는 몰랐네요. 생각하던 것과는 조금 다른 마케터의 역할에 혼란스러울 때가 많이 있습니다. 스타트업 안에서 마케터의 역할을 수행하다 보니, 내가 지금 하는 것이 맞는 것 인지. 혹은 대기업에 마케터들 또한 나 처럼 일하고 있을지에 대한 의문이 있습니다. 하지만 항상 겸손한 자세와 내가 하는 것이 옳다는 확신을 가지고 나아가고 있습니다.

오늘은,

카운터마케팅
MOT마케팅

이렇게 2개의 마케팅 기법에 대해 말씀드리도록 하겠습니다.

1. 카운터 마케팅

카운터 마케팅이란 유해 식품이나 제품의 판매를 억제하는 마케팅 기법을 말합니다. 쉽게 말해 못사도록 하는 것입니다. marketing 은, market + ing 인데, 물건을 못사게 하는 것도 마케팅이 될 수 있다고 하니 놀랍죠? 약간 홍보에 가까운데, 홍보의 상위개념이 마케팅이다 보니 마케팅으로 표현할 수도 있는 것 같습니다.

카운터 마케팅은 언뜻 들었을 때 우리가 알고 있는 디마케팅(demarketing)과 개념이 비슷한데요. 디마케팅이란, 기업들이 자사 상품에 대한 고객의 구매를 의도적으로 줄여 수요를 조절하는 마케팅 기법을 말합니다. 

두 개념의 차이를 설명드리자면, 디마케팅은 마케팅 주체가 공급자입니다. 공급자가 자신의 제품을 타겟으로 억제하는 마케팅을 합니다. 하지만 카운터 마케팅의 경우, 마케팅 주체가 상품을 적대시 하는 외부 조직입니다. 디마케팅은 자신에게 하는 마케팅이지만 카운터 마케팅은 자신의 것이 아닌 외부의 것을 타겟으로 하는 것입니다. 카운터마케팅은 사회에서 몰아내고자 하는 목적으로 수요자체를 없애려는 목적을 띄고 있습니다. 하지만 디마케팅은 수요의 수위를 일정수준으로 낮추는 *관리의 목적이 큽니다.

디마케팅의 사례를 살펴보자면,

명품제품을 일정한 업소에만 선택적으로 공급하는 경우도 있겠구요. 좀 더 비싸보이기 위한 전략이겠죠? 금융기관이 거래실적이 별로 없는 휴면계좌를 정리하거나 채무 규모가 적정 수준을 넘은 고객의 거래 및 대출한도를 제한 하는 것이 있습니다.

카운터마케팅의 사례는 정말 많습니다.

대표적으로 공익광고가 카운터마케팅에 해당됩니다. 금연 광고, 도박 금지 광고 등 광고를 통해 수요를 없애려는 목적을 띄는 것은 카운터 마케팅에 해당됩니다. 또한 기업의 제품에 대한 소비자들의 불매 운동도 카운터마케팅에 해당됩니다.

카운터마케팅에 대해서는 코멘트할 것이 별로 없네요. 디마케팅의 경우, 브랜딩에 있어 중요한 요소라고 생각합니다. 물론, 디마케팅을 할 여지를 주지 않는 것이 좋겠죠. 처음부터 기업이 마케팅 기획을 세울 때 수립한 타겟에게 알맞은 포지셔닝을 취한다면 디마케팅을 할 필요도 없겠죠? 만약 예상과 다르게 되어 디마케팅을 할 타이밍에는 지금 앞에 보이는 이익보다는 기업이 가고자 하는 방향과 마일스톤에 근거하여 결단할 수 있는 판단력이 필요하다고 생각합니다. 

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2. MOT 마케팅

우선 MOT란, Moment Of Truth 즉, 진실의 순간 / 결정적 순간의 약자입니다. 스페인의 투우 용어인 ‘Momento de la verdad’에서 유래 되었다고 하네요. 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말한다고 합니다. 해석하면, 피하려고 해도 피할 수 없는 순간 이나 실패가 허용되지 않는 중요한 순간 정도로 할 수 있을 것 같습니다. 

MOT마케팅이란, 소비자들이 제품이나 서비스에 접촉하게 되는 극히 짧은 시간에 브랜드와 기업의 메시지를 전달하는 마케팅 기법입니다. 한 마디로 소비자들과 접촉하는 순간에 최선을 다한다고 할 수 있겠습니다. 여기서 말한 ‘최선’ 이라는 최상의 서비스를 제공하는 것은 당연하고, 기업에 대한 모든 것을 보여주는 것을 말합니다. 

이 용어는 스웨덴의 마케팅 전문가인 리차드 노만이라는 분이 처음 사용했고, 스칸디나비아항공의 얀 칼슨 사장이 ‘진실의 순간’일는 책을 쓰고 유명해졌습니다. ‘진실의 순간’이라는 책은 너무나 유명해서 한 번 쯤 들어보셨을 것입니다. 저는 들어보기만 하고 읽어보지는 않았네요. 독서 좀 해야되는데 말입니다.. 

MOT마케팅의 몇가지 사례를 들어보겠습니다. 

앞에서 말씀드렸듯이 스칸디나비아 항공의 사장이 MOT마케팅의 개념을 다룰 만 큼 관심이 큰데요. 그럼 당연히 자신이 이끄는 기업 또한 이러한 마케팅에 충실하겠죠? 스칸디나비아항공은 고객이 예약문의 전화를 하는 순간부터 공항을 빠져 나옥 까지 모든 순간에 고객이 항공사와 함께 했다고 느끼도록 다양한 방법을 사용하였습니다. 그 결과, 흑자 경영을 이어갈 수 있었습니다. 

한 가지 더 예시를 들자면, 제가 현재 타고 있는 아시아나 항공입니다. 저는 지금 비행기를 타고 한국으로 돌아가고 있습니다 :) 아시아나항공에는 매직워드 서비스라는 것이 있었는데요. 고객의 상황과 특성에 맞도록 상황 별 맞춤, 멘트를 정리해서 포켓북 형태로 만들었습니다. 고객과 만나는 순간 최고의 것을 선사하기 위한 노력이지요. 이러한 노력으로 불만 접수율이 48%에서 7%로 감소했다고 합니다. 

MOT마케팅의 기본 전제는 고객과 기업이 접촉하는 모든 순간들이 쌓인다는 것입니다. 고객은 기업에 대한 모든 것을 받아들여 이미지를 형성하게 되죠. 그리하여 기업은 한 순간도 놓치지 않고 최고의 것을 제공해야 한다는 것입니다. 

‘곱셈의 법칙’이라는 개념이 있습니다. 고객이 최상의 서비스를 경험했다 하더라도 한 번이라도 불만족한다면 결국 서비스 그리고 기업에 대한 이미지는 좋지 않아진다는 것입니다. 10번의 접점 중, 9번을 잘해도 1번 잘못하면 서비스는 0이 된다는 것입니다. 10-1=1이 아니라, 10*0=0입니다.  

MOT마케팅은 과거에 마케팅의 개념 중 하나로 나왔지만, 현재는 당연히 생각해야하는 주제인 것 같습니다. 서비스 플로우를 넘어 마케팅 기획 단계에서 다루어져야 할 내용이죠. 기획을 통해 기업이 주고자하는 컨셉을 확정한 후 그 전략에 모든 서비스 플로우가 맞는지 확인할 필요가 있습니다. 과거에는 직접적으로 만나 이루어지는 서비스가 대부분이었지만, 현재는 SNS의 발달과 다양한 매체의 발달로 신경써야 할 부분이 많이 있습니다.  

고객에게 주고자 하는 이미지에 부합하도록 모든 매체를 맞추어야 합니다. 더불어 지속적인 체크와 소비자 조사로 소비자의 만족도와 브랜딩이 잘 되고 있는지 확인해야 합니다. imc 개념과 흡사한 내용입니다.  고객은 굉장히 냉정합니다. 한 번의 실수도 용납하지 않지요. 결정적 순간을 반드시 잡아야겠습니다.    

오늘은 카운터 마케팅과 MOT 마케팅 이렇게 두 가지 개념에 대해 다루었습니다. 앞으로도 이해하기 쉽고 재미있는 마케팅 이야기로 찾아 뵙겠습니다 :) 

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지금까지

마케터를 꿈꾸는

@dgha1004 였습니다.