排队心理学

in #life6 years ago

美国修斯顿机场接到了大量旅客投诉,说排队等行李的时间太长,机场觉得增加搬运工,并轮班工作,加快搬运速度。这个办法很有效,旅客平均等待时间缩短8分钟,低于同业标准,但是,旅客居然还是觉得太慢。怎么办?

排队等待,是服务这个无形过程中,独特,但也司空见惯的现象,你在超市结账也排队,银行办事要排队,那么,怎么解决“排队等待”的问题?

数学家认为排队是个最优化问题,一定有数学上的最优解,通过不停计算,提出了著名的排队论,心理学家哈哈大笑,排队可能是个数学问题,但等待,是个心理学问题啊。

我们最终的目的,不是让排队时间最短,而是让等待时间不焦虑。于是,心理学家也提出了著名的学说:排队心理学。

回到最开始的案例,机场通过增加人手,从数学的角度,把搬运速度做到了极致,但旅客还是不满意。然后心理学家建议说,旅客下分家走1分钟,在行李转盘等7分钟,你修改下旅客的行走路线,让他们走6分钟,然后等2分钟,看看效果如何。

神奇的事情发生了,在也没人抱怨了,为什么会这样?因为你有事忙起来(比如走路)时,对时间的感受,比无所事事,要短的多,所以,让他等,不如给他事情做。

这就是排队心理学。

我们可以运用排队心理学,来提高用户满意度:

1、不要让顾客闲下来。坐电梯,里面放镜子,顾客就有事做了。

2、从排队开始服务。一些快餐厅,在你排队是帮你选好菜品。

3、让顾客看到进度条。打车软件,专车司机,在地图上的位置,以及预计到达时间,就是进度条。

4、一定要保证公平。排队时,人们对公平的追求,达到了颠覆。

最近订阅了《5分钟商学院》,写下来的笔记跟之前一样,放在steemit上,当成一篇文字,也当做一个记录。

离年度360篇文字目标差81篇

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