黄金准则

一个土豪，盖了栋大厦开酒店，发誓要成为当地最好的五星级酒店，他亲自选了最好的床垫，电视，马桶，终于正式开业了，但是，没想到很多用户投诉说服务不好。

客人说，服务员看到他，连基本的微笑都没有，服务员很委屈：我微笑了啊。客人说没笑。土豪不死心，决定给大家做标准化的微笑培训，要求每位员工微笑时必须要露出8颗牙齿。

然而几天后，他又接到客户投诉，说自己差点被吃掉，一走进电梯，里面的服务员就张开了嘴......
一个微笑，就已经让这位土豪身心疲惫。酒店服务，又何止是一个微笑，如果每个服务都用这种方法标准化，员工能记得住、学得会吗？会不会有更多古怪的行为？

服务，是种无形的过程，和可乐，手机这些有形的产品不同，它本质就是极度不标准化的，试图用露8颗牙齿来规定什么叫标准微笑，真的很搞笑。

那应该怎么办呢？用黄金准则来提升服务品质，而不是标准化。

卡尔顿的总经理说过一句话：我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。

什么意思？就是说，首先让员工明白，我们和顾客是平等的，他们不是主人，我们不是仆人。他们不是上帝，我们不是子民。他们是到我们家做客的客人，我们是要尽地主之谊的热情的主人。

然后呢？然后就让员工判断，热情的主人，应该怎么招待客人。当然，是有一些标准，但都是原则性的，比如微笑，准则是保持微笑，至于要露几颗牙齿，每个人的嘴不一样大吧。

产品和流程是可以标准化的，但服务，尤其是服务的态度，是无法标准化。提高服务这个特殊产品的品质，唯有依靠把员工当成是主人，然后给他们权利，按照心中的黄金准则，热情地款待客人。

最近订阅了《5分钟商学院》，写下来的笔记跟之前一样，放在steemit上，当成一篇文字，也当做一个记录。

离年度360篇文字目标差82篇